Андрей Сильчук, Delivery Manager, Head of DataArt’s R&D Center Odessa.
Вы когда-то задумывались о хороших манерах? Я не о том, чтобы здороваться первым, войдя в помещение, и не о вилке в левой руке. Сегодня, дорогой читатель, я бы хотел поговорить с тобой о цифровом этикете. Затронуть эту злободневную тему стоило давно, раз уж общаться в сети мы все за последний год стали в разы чаще. Думаю, всем понятно, что речь о работе из дома, конференциях и прочих ивентах, львиная доля которых все еще остается в онлайне.
На всякий случай сразу оставлю этакий дисклеймер, что не претендую на истину в последней инстанции. Я понимаю: советы и выводы, сделанные на основе моих наблюдений, могут не подходить к конкретной ситуации. Скажем, противоречить манере общения, сложившейся в вашем проекте или команде. Так что все приведенное ниже — исключительно мое субъективное мнение, с которым можно соглашаться или спорить.
В реальности никаких общепризнанных правил цифрового этикета не сформулировано. Новой форме дистанционного общения не так уж много лет — недостаточно для появления ревнителей традиций с достаточным для этого авторитетом. К тому же, цифровой мир слишком подвижен, изменчив и непостоянен: загнать его в осязаемые рамки крайне сложно. Но я все-таки попробую. Более того, считаю, что эта статья, может быть, не станет самой интересной из моих публикаций, но уж точно будет одной из самых полезных. Впрочем, вступление затянулось. Встречайте 17 правил цифрового рабочего этикета от Андрея Сильчука:
1. Здороваться в каждом треде.
Здороваться в деловой переписке стоит один раз в день в каждом новом треде. Даже если вы пишете человеку, с которым сегодня уже здоровались в другой цепочке писем, начать с приветствия будет хорошим тоном. Но повторюсь, делать это стоит единожды в день, а не в каждом новом ответе на очередное письмо.
2. Не забывать о вводной части.
Даже серьезное деловое письмо лучше начать с нескольких не слишком значительных, но вежливых фраз. Что-то простое, наподобие “Hope everything is fine on your side” или “How were your holidays? Hope you had a great time!”. Это демонстрирует, что вы настроены доброжелательно, к тому же, в принципе человек воспитанный. Сами понимаете, это располагает любого собеседника или корреспондента.
3. Держать корректную дистанцию.
Помните, что разговариваете с клиентом или бизнес-партнером, и избегайте панибратства. На неформальные рельсы общение в такой ситуации переходит не сразу, и я бы не стал форсировать процесс. В качестве приветствия надежнее использовать нейтральное “Hello” вместо “Hi” или, тем более, “Hey”. Если среди адресатов и мужчины, и женщины, лучше заменить обращение “Guys” на формальное “ladies and gentlemen” или простое “everyone”.
4. Не задавать пустых вопросов.
Не стоит ждать подробного отчета о положении дел, если вы всего лишь спросили как дела. Не стоит начинать новый виток переписки с фраз типа “Hey, are you there?” или “Hi, can I ask you a question?”. Деловая переписка всегда должна быть максимально продуктивной, и банальная вежливость требует показать, что вы цените время собеседника. Целое письмо, не содержащее ничего, кроме пустого вопроса, этому требованию явно не соответствует.
5. Не заваливать короткими сообщениями.
Если вы ведете переписку в мессенджере, недопустимо писать сообщения длиной в два-три слова, отправляя по несколько штук подряд. Во-первых, это выдает неспособность связать мысли в единый внятный текст, во-вторых, осложняет ответ вашему собеседнику. Постарайтесь сформулировать идею в одном, пусть и более обширном сообщении, и дайте собеседнику написать, что он об этом думает.
6. Не кидать ссылок без описания.
Всегда добавляйте короткое описание к ссылкам, которые отправляете. Иногда хватит пары слов о документе или файле, иногда — полезно более развернуто объяснить, почему стоит перейти, скажем, на страницу, которую вы рекомендуете. Ссылка без сопроводительного описания выглядит не слишком уважительно по отношению к получателю письма.
7. Сортировать вопросы.
Если вы хотите задать несколько вопросов или разъяснить несколько важных рабочих моментов, выберите один из двух вариантов. Первый — включить их последовательно в одно письмо в виде пронумерованного списка. Второй — разбить темы на несколько письменных тредов — подойдет, если вопросы достаточно обширны или мало связаны между собой. Запомните — третьего правильного варианта в этом случае не дано.
8. Отвечать на все вопросы.
Думаю, исходя из пункта №7, вы уже догадались, что и отвечать на вопросы нужно правильно. Во-первых, не пропускайте ни одного вопроса из списка. Если на какой-то из них вам пока нечего сказать, лучше написать об этом прямо: будет ясно, что вы поняли, что интересует автора письма, и вернетесь, когда сможете поделиться информацией. Также нумеруйте ваши ответы в соответствии с нумерацией вопросов — это упростит чтение. И не смешивайте ответы на вопросы из нескольких тредов в одном.
9. Представлять новых участников переписки.
Добавляя в переписку нового человека, вы не обязаны подробно объяснять, зачем его пригласили. При условии, что все в треде с ним знакомы. В этом случае хватит небольшой приписки в начале письма, чтобы все заметили, что у писем теперь на одного адресата больше. Да, эта приписка обязательна, не делать ее — дурной тон. В случае, если хотя бы один участник переписки с вновь добавленным человеком незнаком, придется сопроводить его приглашение небольшим интро.
10. Не тянуть с ответом в почте.
Обычно хорошим тоном в переписке считается ответ на письмо в течение одного полного рабочего дня. Конечно, если иное не оговорено в SLA.
11. Оперативно реагировать на сообщения в мессенджерах.
Для ответа на сообщения в мессенджерах нормы приличия отводят нам один час при условии отсутствия иного правила, заранее оговоренного в SLA.
12. Не злоупотреблять сообщениями в нерабочее время.
Письма можно отправлять в любое время, с сообщениями в мессенджерах лучше потерпеть до начала рабочего дня. Конечно, если острая необходимость не требует немедленно связаться с коллегами или заказчиком. Ничего криминального в отправке сообщения в неурочное время нет, но в этом случае хорошо хотя бы дать собеседнику понять, что немедленного ответа вы не ждете.
13. Не звонить в нерабочее время.
В свою очередь, звонки после окончания рабочего дня строго запрещены. За исключением критически важных случаев.
14. Выделять главное.
Подавать важную информацию следует в структурированном виде, без воды и лишних рассуждений. Цифрами и конкретными примерами нужно делиться в первую очередь, не разбавляя интерпретациями, если вы не уверены в значимости последних для понимания ситуации. Если речь идет о вполне конкретных вещах, старайтесь избегать абстрактных или сравнительных прилагательных: быстрый, красивый, фантастический, удобный и т. д.
15. Проверять уровень допуска.
Всегда проверяйте, нет ли среди адресатов письма тех, с кем по формальным причинам нельзя делиться важной для треда информацией. Если речь идет о чем-то существенном и потенциально не подлежащем разглашению, а вы не уверены, подписал ли один из корреспондентов необходимое для доступа к ней соглашение — уточните у ответственного в мессенджере или в отдельном письме.
16. Избегайте жаргона, ненормативной лексики и смайлов.
Все это по умолчанию не подходит для деловой переписки. Исключений, конечно, хватает, но давайте помнить, что все они остаются исключениями из общего правила.
17. Автореплаи — ваши друзья.
Если вы уходите в отпуск, планируете долгий перелет или чувствуете, что до конца недели придется взять больничный — позаботьтесь о тех, кто останется на работе без вас. Если вы не сможете проверять сообщения дольше одного дня, во-первых, предупредите ближайших коллег и стейкхолдеров, во-вторых — не забудьте поставить соответствующие автореплаи в почте и статусы в мессенджерах
На этом список основных правил цифрового рабочего этикета от Андрея Сильчука подходит к концу. На самом деле, у него есть и расширенная версия, но даже следуя только этим семнадцати, вы сможете поднять уровень осмысленности общения на порядок. Хорошие манеры — простой и надежный способ зарекомендовать себя как профессионала и уменьшить репутационные риски. Я верю, что каждый из вас большинству перечисленных принципов следовал и раньше. Но если на какой-то из них обращать внимания не приходилось, лучше исправить недочет прямо сейчас. Мы же с вами не хотим прослыть невежами, не так ли?